Como gerenciar a perda de receita durante a pandemia

Como gerenciar a perda de receita durante a pandemia

Recentemente temos notado empresas com sérios problemas de perda receita devido à crise causada pela pandemia do novo vírus COVID-19, ou também conhecido como Corona Vírus. Algumas com 30%, 50% ou mais de redução de faturamento e em alguns casos por período indeterminado. Identificamos em conversas com clientes, leads e outros empresários que um dos maiores problemas dessa situação é que muitas empresas não sabem como gerenciar perdas de receita durante a pandemia, e as perdas podem estar sendo muito maiores do que o necessário. Já abordamos em outro post como sua equipe interna deve se preparar e agir durante a pandemia e nesse post vamos abordar principalmente o foco na gestão da receita da empresa, explicando como as equipes de relacionamento, sucesso do cliente e em alguns casos até o departamento financeiro pode lidar com as temidas bonificações de clientes.

Saúde dos negócios durante a pandemia.

A saúde dos negócios nesse período

É visível que alguns setores estão sendo especialmente atingidos como varejo, turismo e viagens. Nessas atividades o problema é mais delicado, com muitas chegando a ter 100% de perda de receita, mas ainda assim daremos algumas dicas que podem te ajudar.

Outros setores, no entanto, por mais que estejam sendo impactados de forma negativa, ainda possuem uma resiliência maior e até mesmo um perfil “anti-frágil” que permite que esses impactos sejam compensados de outras formas. Entretanto, o que temos notado é que mesmo empresas com uma estabilidade financeira maior e com um fluxo de caixa mais longo ainda estão atuando de forma a reduzir seus custos ao máximo. É exatamente este o ponto que vamos tratar nesse texto.

É extremamente natural e adequado que as empresas reduzam seus custos nesse momento – mesmo as que não tiveram significantes perdas de receita. Afinal, os próximos meses são incertos e não temos garantias de que o faturamento vai ser completamente retomado nos próximos meses e obviamente gerenciar as perdas de receita durante a pandemia é essencial. Devido a isso, muitas empresas estão buscando seus fornecedores e solicitando isenção das próximas mensalidades, paralização dos contratos e bonificações. É que aqui que precisamos atuar com delicadeza e entender exatamente o cenário que estamos lidando.

Fluxo de caixa ou ARR?

Fluxo de Caixa ou ARR?

Primeiramente, um dos pontos importantes é entendermos se a sua empresa precisa de fluxo de caixa (receber algo, mas que seja de imediato) ou se precisa se preocupar mais a longo prazo, direcionando a manutenção do contrato, mesmo que de imediato sejam bonificadas mensalidades integralmente em troca de uma permanência mais longa pelo cliente, por exemplo.

Setores mais afetados

Setores mais afetados pela pandemia

Caso a sua empresa esteja em um negócio local, como varejo, e ainda não possui um site para revender seus produtos ou não os revende em market places, a hora de começar é agora. Busque ajuda de especialistas – como a VTEX que nesse post dá dicas de como começar – ainda existem muitos consultores e empresas que estão oferecendo consultorias e até serviços e produtos gratuitos pra te ajudar a deslanchar nas vendas online nesse período.

Por outro lado, se a sua empresa é uma agência de viagens ou passagens aéreas, a hora de lançar as promoções para o final do ano e para 2021 é agora. Com vendas antecipadas nesse momento, seu cliente já pode pagar no cartão de crédito, por exemplo e a sua empresa pode antecipar os recebíveis, mesmo que perdendo um percentual dessa receita. O importante é usar da criatividade e os recursos disponíveis para passar por essa fase. Veja nesse post do Sebrae mais algumas dicas para te ajudar nessas situações.

Renegociando com os mais afetados na pandemia

Como renegociar contratos com as empresas mais afetadas?

Algumas empresas de fato estão sem receita. Algumas já precisaram demitir dezenas ou até mesmo centenas de colaboradores e pode ser que a única a forma de manter um contrato com clientes nessa situação e evitar o churn – ou o cancelamento total do contrato desse cliente – é de fato bonificar as mensalidades por algum período. Nesses casos, é indispensável conversar com cada cliente e de preferência por telefone para mostrar uma preocupação maior e mais calorosa para entender a melhor forma de ajudar. Empatia é a chave nesse momento.

Contudo, o ideal é evitar bonificações muito longas, como 6 meses e planejar uma nova avaliação a cada 30 ou 60 dias. Muitas linhas de crédito estão sendo lançadas pelo governo e como temos muita morosidade e burocracia em todos os méritos envolvidos, pelo próprio governo e pelas instituições financeiras, seu cliente pode conseguir a tão esperada linha de crédito para recuperação do negócio em 2 ou 3 meses e quem sabe ele já possa voltar a pagar sua mensalidade ou pelo menos a metade dela. Se você bonificar 6 meses de imediato, já estará automaticamente descartada essa possibilidade, já que ele terá outros fornecedores na sua frente.

Renegociando com os que sofreram menos impacto na pandemia

Como renegociar com as empresas que tiveram menos impacto?

Vamos agora falar sobre as empresas que perderam um percentual menor de receita e que ainda assim estão renegociando com todos os seus fornecedores – o que naturalmente deve ser feito nesse momento.

Assim como já explicamos acima, a ideia inicial é a mesma, ligar para cada cliente que solicitar desconto ou postergação de pagamento para entender o cenário real que essa empresa está enfrentando. Se a empresa perdeu 30% da receita, é bastante justo ceder uma bonificação ou adiar os pagamentos de 30% das mensalidades. Mas se a empresa perdeu 20% da receita e está pedindo bonificação de 50%, a balança fica um pouco desequilibrada e isso gera problemas para a economia como um todo, ou seja, agrava a crise financeira do país.

Ou seja, negociando percentuais próximos às perdas dos seus clientes você estará fazendo uma tarefa de extrema empatia e que vai ajudar o país como um todo à retomar a normalidade econômica o mais rápido possível e obviamente, já está ajudando seu cliente também.

Outro ponto importante é planejar para que essa receita perdida nas bonificações e descontos sejam recuperadas a curto, médio ou longo prazo, de acordo com as necessidades de caixa e possibilidades de cada cenário.

Por exemplo, para uma redução da mensalidade em 30% nos meses de abril, maio e junho, você pode diluir esse valor nas mensalidades dos meses de julho, agosto e setembro ou se o setor do seu cliente tiver uma retomada mais lenta, como academias e turismo, quem sabe esse valor possa ser diluído junto às mensalidades de outubro à dezembro, ou até mesmo ao longo do período restante do contrato.

Definitivamente vale a sugestão de negociar a alteração contratual somente para os próximos 30 ou 60 dias no máximo, reavaliando a necessidade de desconto nesse período se for necessário.

Bonificação para todos os clientes funciona?

Bonificação para todos os clientes funciona?

Para empresas que atendem um único mercado, pode funcionar sim.

Uma opção que pode ser segura para muitos negócios é bonificar ou postergar um percentual baixo para todos os clientes da carteira, como 20% de desconto nos próximos 60 ou 90 dias. Isso dá aos clientes a sensação de que essa empresa já fez o que podia e que talvez ele não peça mais descontos. Isso também faz com que a perda de receita da carteira seja de certa forma limitada a esse percentual e o gerenciamento da receita para a gestão fica mais fácil. Por outro lado, se o fornecedor atende empresas de diversos setores e cada setor está sofrendo um impacto diferente, essa bonificação pode ser insuficiente para alguns negócios e o cliente pode optar pelo cancelamento por não conseguir honrar a dívida com desconto pequeno e para outros, pode ser desnecessário, já que o setor de algumas empresas está em pleno crescimento.

Algo que também devemos ter em mente é que a retomada pode ser lenta no segundo semestre para muitos setores, então evitem postergar esses valores para uma única mensalidade, já que pode ficar pesado para o seu cliente, por isso a conversa por telefone e o planejamento em parceria entre fornecedor e cliente são indispensáveis. É nesse momento que identificamos as empresas que tem apenas uma relação fornecedor x cliente e as que tem uma verdadeira relação de parceria.

Sugestões bônus

Sabemos que a principal crise que as empresas estão passando é a crise financeira, mas ainda assim, caso seu negócio tenha um produto em versão trial, freemium ou algo que possa ajudar seus clientes e ainda atrair novos clientes mesmo que a médio prazo, invista nisso. Se você puder ajudá-los a gerenciar as perdas de receita durante a pandemia, faça isso! Se você puder liberar mais usuários para seus clientes terem um resultado melhor com a sua solução nesse momento, faça isso também! Nesse momento a empatia e a colaboração precisam estar sempre em evidência e os clientes nunca vão esquecer as empresas e das pessoas que ajudaram nesse momento tão delicado.

Uma última dica é ficar de olho nos clientes que são um churn iminente. Aquele cliente que provavelmente já iria cancelar, mas que pede uma bonificação grande nesse momento, que vai te dar um belo trabalho nas próximas semanas e meses e que após a crise vai cancelar da mesma forma. Você perdeu tempo e dinheiro.

Resumindo:

  • Converse por telefone com cada cliente em risco que acionar a sua empresa e entenda pelo que estão passando para identificar qual a melhor forma de ajudá-los;
  • Evite ao máximo perder bons clientes nesse momento, bonifique integralmente ou postergue o pagamento das mensalidades ao longo do contrato se for necessário – e se for possível para a sua empresa;
  • Sempre que possível ofereça contra-propostas de bonificações que sejam equilibradas entre a realidade do seu cliente e da sua empresa, a relação ganha <> ganha é fundamental;
  • Evite “perder” receita de modo geral, postergando aos próximos meses os descontos e bonificações que forem cedidos agora;
  • Disponibilize usuários e upgrades gratuitos, estenda períodos de trial e recursos freemium para atrair novos clientes após a crise.

Definitivamente é tempo de aprender! Se existe algo que podemos afirmar hoje é que essa situação toda vai passar. Temos que ser otimistas e seguir firme trabalhando buscando novas alternativas e opções criativas para passar por esse período da melhor forma possível.

Devemos ter em mente que essa situação toda é extraordinária e é necessário aprender com ela. Precisamos aprender a ter soluções cada vez mais indispensáveis para o mercado, precisamos aprender que temos que ter fluxo de caixa para períodos maiores, temos que aprender como gerenciar as perdas de receita, temos que aprender a fazer mais com menos, temos que aprender a desacelerar e a ficar mais tempo com as pessoas que amamos!

Leonardo Superti

Apaixonado por Customer Success e com experiência em relacionamento com clientes de mais de 10 anos.

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