Quando estamos implementando uma área de Sucesso do Cliente na empresa é muito comum passarmos por uma situação específica com os clientes. Vamos chamar carinhosamente de… empolgação.
Os clientes não estão acostumados a ter um acompanhamento tão de perto e ter alguém dedicado a cuidar da conta deles, então eles realmente se empolgam e muitas vezes se confundem sobre qual é o papel do CS e do CSM em suas vidas. É quando normalmente acabam fazendo inúmeras solicitações, pulam etapas de processos, fazem mau uso dos canais de atendimento, etc.
É preciso colocar limites, mas sabemos que isso pode ser delicado e por vezes bem difícil. Mas mais uma vez, estamos aqui para ajudar. Acompanhe!
O primeiro e fundamental passo de como educar seus clientes sobre Sucesso do Cliente
O primeiro passo para educar os clientes sobre Sucesso do Cliente é, na verdade, educar a própria empresa sobre o que é esta área.
Sabe quando uma criança recebe uma orientação A de um dos pais, mas logo depois o outro dá uma orientação B? O que acontece normalmente? Criança confusa e pais indispostos um com o outro.
Com o cliente também é assim. Quando o CS der uma orientação X a ele, é preciso que as outras áreas estejam alinhadas e o apoiem naquela orientação.
Deixe claro para todos da empresa:
- Quem está envolvido na área
- Qual é o seu escopo de atuação
- Quais os seus objetivos imediatos
- Quais os objetivos a curto, médio e longo prazo
- O que se espera alcançar
Se estes pontos não estiverem claros para todos, pode acontecer de em um contato do cliente com outra área, esta acabar o orientando a fazer algo diferente do que foi combinado com o CS, causando a tal grande confusão. E é exatamente isso que queremos evitar, não é mesmo?
Tenha processos muito bem definidos e principalmente realistas
Quando estamos no processo de implementação de uma área de Sucesso do Cliente é natural que as expectativas estejam lá em cima e que a lista de coisas a fazer e conquistar seja simplesmente enorme.
Porém, para o sucesso do projeto e o bem de todos (clientes, colaboradores e empresa), é preciso priorizar aquilo que realmente é possível de fazer com qualidade naquele momento.
Portanto, priorize as ações e defina os processos passo a passo.
Uma maneira de fazer isso é traçar um objetivo para a área e quebrar isso em entregáveis menores, separados por quarters, meses e até mesmo semanas, dependendo de quais forem estes objetivos.
A partir daí, é possível decidir a parte prática e como o CS irá atuar e criar os playbooks que irão guiar o dia a dia e as tratativas da área.
Assim, vai ser muito mais fácil de trabalhar e é uma ótima forma de como educar os seus clientes sobre Sucesso do Cliente.
Alinhar as expectativas: a melhor forma de como educar os seus clientes sobre Sucesso do Cliente
Guarde bem esta frase: o combinado não sai caro.
Quando finalmente for apresentar a área do Sucesso do Cliente para seu cliente, certifique-se que as expectativas estão alinhadas e que ele de fato entendeu o propósito da área, o papel do Customer Success Manager e o que muda na relação dele com a empresa.
Explique:
- As diferenças entre o atendimento do CS para o atendimento do Suporte
- Qual vai ser a frequência de contato
- Como serão realizados os contatos com ele (lembrando que em CS podemos trabalhar com Tech, Low, Medium e High Touch)
- Qual é a expectativa e o propósito deste acompanhamento
- Como e em quais circunstâncias ele pode e deve entrar em contato com a área
- Quais são as outras opções de contato dele dentro da empresa e quando ele deve recorrer a elas
Não esqueça de formalizar estas informações em um e-mail. Assim é mais fácil de “lembrá-lo”, caso ele acabe não cumprindo com o que foi combinado. Afinal, ele não está habituado com a novidade.
Ter tudo isso bem alinhado e conversado com o cliente irá garantir o sucesso da iniciativa, do cliente e da empresa!
E se você precisar de ajuda de especialistas para implementar uma área de Sucesso do Cliente que realmente faça a diferença, converse com nosso X-Team! Estamos prontos para ajudar você a entregar muito sucesso!