Customer Success: o que você deve saber antes de implementar a área

Customer Success: o que você deve saber antes de implementar a área

Vários clientes que vêm até nós estão dando seus primeiros passos com a área de Customer Success. A maioria, claro, tem muitas dúvidas sobre o que deve ser priorizado, como definir processos… enfim. Como dar os primeiros passos na prática?

Se você hoje está com o desafio de implementar esta área, leia este post até o fim e compartilhe com sua empresa.

Vamos lá?

Reconhecer o terreno: o primeiro passo para implantar Customer Success

Não é raro ver áreas de Customer Success que nascem a partir do desafio de controlar o churn. Ou ainda, porque estão enfrentando um alto nível de atritos com os clientes.

Na verdade, a maior parte das empresas que não nascem com esta área acabam por criá-la com foco nestes problemas.

Isso não é exatamente um problema, estes são objetivos até mesmo nobres… desde que sejam encarados como tal.

Se hoje a sua área de Sucesso do Cliente está nascendo por conta destes desafios, é importante entender que eles são sintomas de algo maior e não a causa.

Por exemplo: Você não vai resolver problema de inadimplência apenas aderindo formas de cobrança mais agressivas. Isso pode inclusive aumentar a insatisfação dos clientes.

A grande questão é: por que o índice de inadimplência está alto? Este índice está ligado ao churn? Qual é o perfil de cliente que mais aparece entre os inadimplentes?

Entender que o churn ou reclamações são sintomas e não a doença em si é extremamente importante para o sucesso da criação da área. Assim, os esforços são direcionados para onde realmente importa.

Antes de começar a pensar na estrutura da área em si, do ponto de vista de pessoas e ferramentas, foque seu tempo em investigar todo o cenário da empresa e clientes.

Analise cuidadosamente os dados de no mínimo 6 meses de vendas, cancelamentos, reclamações, e tudo o mais que for relacionado a relação do cliente com a empresa.

Estas análises irão te dar os insumos necessários para tomar decisões mais assertivas e planejar cuidadosamente as próximas ações.

Aliás, fizemos um post especial sobre como combater o churn do jeito certo. Já abre em uma segunda aba e leia após este!

Alinhamento de expectativas: menos dor de cabeça, mais Customer Success

Quando falamos na criação de uma área de Sucesso do Cliente com o objetivo de controlar o churn e melhorar a experiência dos clientes, é muito comum que a diretoria, C-Levels e até investidores acabem criando grandes expectativas.

Mesmo os líderes de áreas acabam contando com o resultado quase imediato e milagroso.

Em contrapartida, quem está a frente do desafio pode acabar se sentindo pressionado a corresponder a essas grandes expectativas, mesmo sabendo que às vezes elas podem ser irreais.

Então, já sabe, né?

Alinhe as expectativas com relação ao que será feito e qual é o tempo de retorno estimado. Este é um dos passos mais importantes para a criação da área. Feito isso, é hora de…

Definir (co)responsabilidades.

A falta de entendimento por parte das demais áreas da empresa a respeito das atividades da área de Customer Success acaba por prejudicar os resultados esperados. Você já viu este filme antes?

Não é raro que o CS vire uma espécie de Corpo de Bombeiros, recebendo de maneira desordenada todo e qualquer tipo de reclamação, afinal, seu nome é “SUCESSO DO CLIENTE”.

Para uma implementação de sucesso de uma área de CS, é importante que toda a empresa esteja alinhada com o propósito da criação da área.

Quais são suas responsabilidades? Deixe claro para todos. Relembre, caso necessário. Afinal, é algo novo para todos.

E, principalmente, não se esqueça que é fundamental o entendimento de que o Sucesso do Cliente é de responsabilidade de todos na organização.

Portanto, antes de pensar em quantas pessoas deverão ter na área e qual será o modelo de atendimento, é importante faça este alinhamento com todos! Afinal, o combinado não sai caro!

Dica: Compartilhe com sua empresa conteúdos como este para ajudar no processo de implantação da área! 😉

Resumindo:

Implantar uma área de Sucesso do Cliente exige todo um trabalho de equipe e, principalmente, muita pesquisa antes de se colocar a mão na massa, abrir vagas e contratar ferramentas.

Aqui na CustomerX acreditamos que o Sucesso do Cliente começa com uma área bem construída e é por isso que estamos empenhados em trazer os melhores conteúdos para ajudar mais empresas e profissionais a entregarem sucesso para seus clientes.

Acompanhe a gente por aqui!

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