Sabe aquele cliente que vive insatisfeito, não importa o quanto você e a empresa se dediquem para atendê-lo? Muitas vezes ele nem tem um ticket tão alto. Mesmo que tenha, o trabalho para atendê-lo é tão grande e mobiliza tantas pessoas e áreas na empresa que o sentimento é que o dinheiro não compensa. Além disso, esse cliente não cumpre com critérios fundamentais para usar melhor a ferramenta ou solução, dificultando mais ainda a relação e a obtenção dos resultados.
Quer saber a verdade nua e crua? Provavelmente não compensa mesmo.
Este é o cliente bad fit e ele pode acabar com a sua empresa.
Vem com a gente saber como fugir dessa cilada, Bino!
Bad Fit: como ele surge? Onde vive? O que come?
Não tem jeito. Toda empresa vai se deparar com clientes bad fit em diversos momentos de sua história. Isso porque o bad fit é inversamente proporcional ao ICP: Ideal Customer Profile, ou Perfil de Cliente Ideal.
Isso significa dizer que o bad fit normalmente surge quando uma empresa:
- Não tem um ICP bem definido, o que abre a porta para situações como vender para todo mundo, pensando somente na receita que necessita ser gerada porque o produto/serviço pode atender aquele perfil (mas não necessariamente deveria atender).
- Evolui em produto e mercado e alguns dos clientes antigos não acompanham esta evolução, o que acaba fazendo com que os objetivos e entregas de cada um acabem ficando desalinhados.
Ter um ICP bem definido é o primeiro passo para também ter um Bad Fit bem definido e assim evitá-lo. E, como vimos, não adianta mapeá-los somente uma única vez. Conforme a empresa e produtos/serviços vão evoluindo, é preciso reavaliar o(s) ICP(s) e também o(s) Bad Fit.
O que a empresa perde ao vender para o Bad Fit?
Muitas vezes a empresa fica tentada a vender para o bad fit por diversas razões. Metas que precisam ser batidas, um lead com nome relevante no mercado ou outro motivo que pareça ser bom o suficiente para fechar os olhos para os critérios de qualificação.
Mas ao fechar uma venda para um bad fit, é preciso ter em mente as consequências avassaladoras que podem atingir a empresa:
Churn à vista, marujos!
Um cliente bad fit vai “churnar” muito mais rápido do que um cliente com fit. Ele dificilmente irá cumprir todo o seu ciclo natural com o produto ou serviço, porque vai lhe faltar internamente os critérios necessários para de fato aproveitar o máximo do que sua empresa tem para oferecer.
Isso vai impedir que o projeto evolua e na primeira avaliação de custo x benefício uma enorme bandeira amarela, talvez até mesmo vermelha, será levantada. Fatalmente, o pedido de cancelamento será feito em breve.
Muitas vezes o bad fit não chega nem a pagar o seu CAC, ou seja, o seu Custo de Aquisição de Cliente.
Ou seja: não só ele gastou tempo e dinheiro da empresa para ser absorvido como sequer se pagou.
Perda de produtividade e desgaste emocional dos colaboradores
Além dos custos envolvidos com a perda de receita precoce e talvez até mesmo com o prejuízo deixado por sequer quitar o seu CAC, o bad fit também é tóxico o suficiente para prejudicar a produtividade e provocar o desgaste emocional dos colaboradores.
Como é difícil atendê-lo, cada vez mais pessoas vão sendo envolvidas no processo e normalmente vão se adicionando à equipe figuras de liderança com hora/trabalho mais altas.
O time vai ficando desmotivado, estressado e isso compromete os resultados.
Esse tipo de custo nunca é levado em consideração, mas certamente deveria.
Clientes ideais saem no prejuízo
Uma das coisas mais graves sobre tentar manter clientes bad fit provavelmente é o efeito que eles causam sobre os clientes ideais.
Como vimos, a empresa acaba não medindo esforços em tentar reverter a insatisfação deste cliente o que acaba repercutindo nos clientes que não só tem fit, mas também estão satisfeitos. Parece uma troca simples e fácil.
“Vamos remarcar a reunião com o cliente A para poder atender ao cliente B, eles estão indo bem e estão satisfeitos, eles vão entender.”
O problema é que isso abre um precedente perigoso e conforme isso vai acontecendo com mais frequência e a atenção da empresa se torna para o bad fit, os clientes antes satisfeitos começam a cair na zona neutra de satisfação, podendo até mesmo a se tornarem de uma hora para outra em detratores, já que não é raro algo importante para eles passar batido já que o time está focado em outra coisa.
O bad fit pode acabar com sua reputação
Uma vez que o cliente bad fit finalmente deixe de ser seu cliente, ele provavelmente irá compartilhar sua experiência negativa com várias outras pessoas e empresas. Isso porque com certeza o término não vai ser muito bonito.
Normalmente o término da relação com o bad fit é como o término de um relacionamento amoroso onde a gente sabe que forçou a barra com a outra pessoa: acaba cheio de remorsos, arrependimentos e mágoas. E não importa muito quem errou primeiro, o sentimento é que ambos se sentem enganados. Mas os sinais sempre estiveram lá…
Com tanto sentimento negativo permeando o término da relação, a reputação da empresa certamente entra em jogo.
Melhor evitar, não é mesmo?
O CS como arma contra o Bad Fit
Vender e principalmente manter um cliente bad fit gera terríveis consequências para sua empresa e não vale nenhum centavo que ele possa deixar no seu caixa. Isso se deixar.
O problema é que é muito difícil Marketing e Vendas serem os primeiros a identificar os sinais de que algo não vai bem. Até porque, o foco está em outras prioridades e não há um contato direto com o cliente após a venda.
Por isso é preciso a participação do CS para monitorar a jornada do cliente e acompanhar a satisfação dos clientes em cada etapa e a evolução dos processos.
Conclusão
Para se proteger do bad fit, lembre-se sempre de avaliar se o ICP e, portanto, o conceito de bad fit estão atualizados. Tenha um bom alinhamento entre Marketing, Vendas e CS.
Para ajudar ainda mais, conte com especialistas e uma ferramenta que te dê uma visão global dos seus clientes como a CustomerX! Entre em contato com a gente!