Acontece em todas as empresas e causa espanto e indignação, mesmo nos profissionais experientes. A pergunta que não sai da cabeça da maioria dos CSMs após várias tentativas de contatos certamente é esta: “Por que o cliente não responde?!”
Tanto faz se você tenta contato por telefone, whatsapp ou e-mail. Às vezes, os clientes simplesmente param de responder. Parece que o cliente desapareceu, como um fantasma em uma noite fria de um conto de terror.
Mas, por mais similar com um conto de terror que possa parecer, e mais assustador que realmente possa ser… a dura verdade é que se o seu cliente parou de te responder, você realmente está em risco.
Vem com a gente ver quais são as principais causas do misterioso sumiço dos clientes.
Cliente Fantasma 1: O ressentido
O cliente ressentido é aquele que ficou incomodado com a frequência e qualidade do contato da empresa. Isso acontece quando:
- A empresa perde a mão e bombardeia o cliente com comunicações, nos mais diferentes canais, sem se atentar para qual seu estágio da jornada, nível de satisfação e interesse nas comunicações. Para completar, quando em atendimento com a empresa, as áreas parecem não ter sintonia e ele precisa repetir a mesma história para cada um com quem fala.
- A empresa nunca se comunica com o cliente. Todo o contato é extremamente reativo. Quando há um contato proativo, normalmente é porque a empresa quer algo em troca: fazer uma nova venda, apresentar um novo produto, pedir para que o cliente responda uma pesquisa.
Estas situações fazem com que o cliente se sinta negligenciado e apenas “mais um” na base de clientes. Por isso o seu engajamento com a empresa é tão baixo. Além disso, ele é um dos mais desconfiados, então o processo de reengajamento provavelmente será difícil.
Cliente Fantasma 2: Não é você, sou eu
O segundo tipo de cliente fantasma é aquele que some porque outras prioridades foram definidas na empresa dele.
“Não, não. Tá tudo bem entre a gente. O problema não é você não, sou eu… é que o tempo tá curto, estou focado em outros projetos que se tornaram prioridade”.
Sinal máximo de alerta, especialmente se ele é o seu Champion.
O que pode ser mais importante do que o sucesso da parceria de vocês?
Se você não sabe, talvez esteja com um grave hiato na comunicação com o seu cliente – o que nem sempre tem a ver com estar muito tempo sem contato, mas sim com a qualidade deste contato.
Apesar de ser natural surgirem outros projetos prioritários, é preciso manter o seu cliente sempre pensando no sucesso da parceria de vocês e engajado com o projeto que vocês desenvolvem juntos. Mesmo que o projeto precise de uma pausa, não se afaste tanto. Quem não é visto não é lembrado.
Cliente Fantasma 3: o amnésico
O cliente amnésico é aquele que está sofrendo de uma amnésia muito grave… ele não lembra o valor que sua empresa gera para ele!
Em algum momento da relação, ele simplesmente parou de perceber os benefícios que seu produto ou serviço oferecem para ele e porque é importante continuar com esta parceria. Isso significa que é bem provável que ele sequer use mais.
O maior problema aqui é que, possivelmente, quando ele lembrar, ele vá pedir o cancelamento. Normalmente isso acontece quando há uma revisão de orçamento e será muito difícil reverter a decisão de corte.
“Por que estamos pagando isso mesmo? Mas estamos usando? Para que isso serve?”
O cliente amnésico é o último estágio de cliente fantasma, apesar de ainda existirem outros tipos.
Você já encontrou algum desse tipo de cliente fantasma no seu dia a dia? Como fez para lidar com eles? Aqui na CustomerX não temos medo de fantasma não! Pelo contrário! Somos especialistas em transformar fantasmas em clientes amigos camaradas, muito satisfeitos! Quer saber como fazemos isso? É só preencher este formulário que nós entramos em contato com você!