10 Livros sobre reter e fidelizar clientes que você deveria ler

10 livros sobre reter e fidelizar clientes 01

Reter e fidelizar clientes é o sonho de qualquer empresa e para te ajudar nessa missão selecionamos 10 livros que falam sobre relacionamento, retenção e fidelização de clientes.

Reter e fidelizar clientes é um tema que vem sendo cada vez mais explorado, e para aprender mais sobre esse tema, é comum que tenhamos que recorrer a livros. Porém encontrar livros que abordam o que precisamos muitas vezes pode ser um desafio. Para te ajudar nessa missão fizemos uma lista com 10 livros que falam sobre relacionamento, retenção e fidelização de clientes. Então sem mais delongas, vamos a nossa lista!

Livros disponíveis em português

Ainda que a maioria dos livros só se encontra disponível em outros idiomas, principalmente em inglês, alguns livros já foram traduzidos para o nosso idioma e podem ajudar muito quem ainda não tem familiaridade com o inglês. Separamos aqui os principais livros disponíveis em português:

Livro Customer Success

1.Customer Success

Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes

O primeiro livro não poderia ser outro senão o livro que é considerado a bíblia do Customer Success e ajudou a disseminar essa filosofia pelo mundo. Ele foi escrito por Lincoln Murphy, Nick Mehta e Dan Steinman e tem um subtítulo bem auto-explicativo. O livro também é bem didático e estabelece as Dez Leis do Customer Success. Essa sem dúvida é uma leitura obrigatória para qualquer um que atue ou esteja interessado em conhecer mais sobre essa filosofia.

Onde encontrar: http://bit.ly/livroCS

 

Chief Customer Officer

2. Chief Customer Officer

Clientes no DNA da empresa: Como fidelizar clientes através de pessoas.

No livro escrito por Jeanne Bliss destaca o quanto é prejudicial os executivos de uma empresa se isolarem em seus próprios departamentos assumindo que o foco no cliente é uma responsabilidade apenas do time de atendimento ao cliente. Nele a autora também apresenta o quanto o envolvimento dos diretores e do poder central da empresa influenciam no sucesso da fidelização de clientes. Esse livro é excelente para líderes e gestores entenderem a importância de sair da zona de conforto da empresa e entregar experiências relevantes ao cliente.

Onde encontrar: http://bit.ly/livroCCO

 

livro Satisfacao garantida

3. Satisfação Garantida

Aprenda a fazer da felicidade um bom negócio.

Neste livro Tony Hsieh conta um pouco sobre a trajetória da sua empresa, a Zappos, e fala sobre como pensar a longo prazo e ir atrás de suas paixões pode não só te ajudar a aumentar os lucros como também entregar a felicidade de seus empregados, clientes e para você mesmo! Nesse livro é descrita uma abordagem para a criação de uma cultura dentro da empresa com foco em fazer as pessoas a sua volta felizes e com isso alcançar sua própria felicidade. Sem dúvida Satisfação Garantida é um livro que nos diz muito sobre colocar o cliente sempre em primeiro lugar.

Onde encontrar: https://amzn.to/2Y7EzAf

 

livro A pergunta definitiva 2.0

4. A pergunta definitiva 2.0

Como as empresas que implementaram o Net Promoter Score prosperam em mundo voltado aos clientes cliente.

Este livro escrito por Fred Reichheld e Rob Markey, nos conta histórias inspiradoras de empresas como Apple, Virgin Media e Ascension Health que tiveram uma melhora incrível no desempenho ao dar prioridade ao Net Promoter nos negócios. Os autores também definem o conceito do Net Promoter Score e explicam sua influência no crescimento lucrativo das empresas descrevendo todo o processo do ciclo de feedback, desde contatar os clientes para determinar seu nível de lealdade até apresentar soluções relevantes.

Onde encontrar: https://amzn.to/2ugs8EO

 

Livro O jeito disney de encantar clientes

5. O jeito Disney de encantar os clientes

Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar.

Este é um livro um pouco mais voltado ao atendimento e experiência do cliente, apesar de mais curto e descontraído, ele conta como mesmo empresas como a Disney tem desafios muito parecidos com o de qualquer outra empresa. Apesar da idade da obra, o livro mostra como os detalhes podem fazer diferença e pode ajudar a dar muitos insights, além de levar por uma viagem muito legal por trás de toda a magia fornecida pela Disney.

Onde encontrar: https://amzn.to/2HDWGIh

Livros disponíveis apenas em inglês

Apesar de contar com bons livros já localizados no idioma tupiniquim, muitos livros com conteúdos valiosos se encontram disponíveis apenas em inglês. Listamos alguns abaixo:

 

livro what customers crave

6. What Customers Crave

How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint

Este livro de Nicholas J. Webb apresenta de forma simples questões sobre Customer Success e conta como as melhores empresas do mundo descobrem o que seus clientes querem e entregam em experiências memoráveis e mais humanas. O livro mostra como a economia altamente conectada está mudando radicalmente as expectativas de consumidores e apresenta o que as empresas precisam fazer se quiserem ficar no topo.

Onde encontrar: https://amzn.to/2Fa2jLw

 

livro the effortless experience

7. The Effortless Experience

Conquering the New Battleground for Customer Loyalty

Todo mundo sabe que a melhor forma para alcançar a lealdade dos clientes é com um serviço tão bom, tão acima das expectativas que surpreende e encanta. Mas e se todos estiverem errados? O livro escrito por Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi traz essa provocação e levanta a questão de que muitas vezes a lealdade dos clientes está muito mais direcionada para o quão bem você entrega suas promessas mais básicas e resolve os problemas do dia-a-dia do que em criar experiências incríveis e superar expectativas. É livro provocativo que traz um ponto de vista diferente sobre a experiência do cliente e vale a pena conferir.

Onde encontrar: https://amzn.to/2TIpQgJ

 

Livro the messenger is the message

8. The Messenger is The Message

How to Mobilize Customers and Unleash the Power of Advocate Marketing

Fidelizar e ter clientes defensores da marca é o sonho de toda a empresa e uma das missões do Customer Success. Mas como mobilizar clientes para serem advogados da marca? Esse é o tema abordado no livro escrito por Mark Organ e Deena Zenyk que fala sobre o poder dos advogados da marca e como cada vez mais a opinião de alguém que conhecemos e confiamos influência em nossa decisão. O livro analisa casos reais de diversas empresas e fornece um guia de como construir uma comunidade de verdadeiros advogados da marca.

Onde encontrar: https://amzn.to/2ucQCyr

 

Livro never lose a customer again

9. Never Lose a Customer Again

Turn Any Sale into Lifelong Loyalty in 100 Days

No livro escrito por Joey Coleman é focado nos primeiros 100 dias após o fechamento da venda onde a animação e a euforia podem rapidamente se transformar em medo e incerteza. O autor oferece uma metodologia para aumentar drasticamente a retenção de clientes identificando diferentes fases emocionais que os clientes passam nos 100 dias após a compra. O livro é bem didático e pode ajudar muito na construção da experiência inicial dos clientes.

Onde encontrar: https://amzn.to/2Y51YCE

 

livro Farm dont hunt

10. Farm Don't Hunt

The definitive guide to Customer Success.

No livro de o autor Guy Nirpaz elimina os fundamentos intelectuais do Customer Success como uma teoria e rapidamente passa a fornecer conselhos pragmáticos e acionáveis para orientar seus negócios em torno desse novo modelo.

Onde encontrar: https://amzn.to/2Fadcgm

 

E aí, sentiu falta de algum livro na lista? Tem alguma recomendação?

Deixe seu comentário, vamos manter essa lista atualizada conforme novos livros forem disponibilizados ou indicados!

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Marcelo Ricardo Lucas

Formado em Analise de Sistemas, apaixonado por tecnologia, marketing, UX e Customer Success.