Como saber se preciso software específico para Customer Success?

Preciso software customer success

Como saber se minha empresa precisa de um software exclusivo para gerenciar o customer success e qual é o momento certo para implantá-lo?

 

Atualmente é comum recorrermos a tecnologia para melhorar processos de diferentes setores. Em empresas que aplicam o customer success não é diferente. Realizamos uma pesquisa com profissionais da área de customer success através do Linkedin com o objetivo de identificarmos como as empresas de diferentes tamanhos têm feito a gestão de sucesso dos seus clientes e entender como as empresas lidam com a carga de informações que é necessária para controle de indicadores como NPS, health score, churn, MRR, entre outros.

 

E quais foram os resultados?

 

Ouvimos 67 pessoas de mais de 60 empresas entre nacionais e multinacionais.

 

  • 41,8% das empresas tem entre 4 e 10 colaboradores no departamento de customer success, enquanto 23,9% das empresas tem entre 1 e 3 colaboradores.

  • 61,2% das empresas entrevistadas já tem o departamento de customer success em produção há mais de 1 ano.

  • 80% das empresas que responderam, já implantaram customer success e não utilizam softwares adequados para esta necessidade.

 

E o que podemos entender com estes dados?

 

Analisando estes dados é possível entender que grande parte das empresas tem muitos CSM's que vem trabalhando com uma quantidade enorme de dados gerados pelos clientes, de forma manual há um bom tempo. Além disso, para gerir e compilar estas informações, segundo nossa pesquisa, as empresas entrevistadas utilizam até cinco softwares diferentes como Asana, Hubspot, Helpscout, Gulliver, Trello, Nectar, Planilhas, Pipefy, Pipedrive, Zabix, entre outros.

 

Qual o motivo de tanto trabalho para colher indicadores?

 

Segundo nossa pesquisas, o principal motivo para as empresas não contratarem os softwares específicos para customer success do mercado atual é o alto preço praticado. Atualmente o valor de um software específico de customer success de empresas do mercado brasileiro e americano varia entre R$ 4.000,00 e R$ 14.000,00 mensais para pacotes básicos. Com um valor tão alto, estes software acabam por se tornar, muitas vezes, inviável principalmente para startups, assim como pequenas e até médias empresas.

 

Quer conhecer alternativas viáveis às ferramentas oferecidas no mercado?

 

Nós também sentimos na pele a realidade retratada nesta pesquisa e por isso lançamos o CustomerX, nossa ferramenta para gestão de sucesso do cliente que oferece funcionalidades exclusivas e o melhor custo x beneficio do mercado, além de oferecer planos exclusivos para startups. Quer saber mais sobre o CustomerX? Veja aqui as principais informações sobre nossa ferramenta que cada vez mais vem conquistando o mercado.

 

Mas afinal, qual o momento certo para implantar um software específico para customer success?

 

Como saber se preciso Software para CS

 

Depende. Depende de diversos fatores. Muitas empresas podem trabalhar anos sem essa necessidade, mas muitas outras, desde a implantação e definição do escopo das rotinas do CSM, já precisam.

 

Um dos principais fatores de relevância é o volume de dados e clientes. Por exemplo:

Uma startup que iniciou as atividades a menos de um ano e está em fase de validação do seu produto em 10 clientes, consegue facilmente gerenciar as necessidades dos mesmos através de aplicações como as citadas acima.

Entretanto, uma operação em produção há 3 anos que já possui 200 clientes de recorrência, dificilmente conseguirá controlar e gerenciar dados sem uma aplicação específica logo nos primeiros meses de implementação do departamento e da filosofia na empresa.

 

Outro fator importante são os indicadores. Quanto mais indicadores a empresa gerenciar, maior a necessidade de automação da geração desses dados. Raramente relatórios feitos manualmente são gerados de maneira ágil e eficaz, sem falar na confiabilidade e fator humano.

 

Criamos um checklist rápido para auxiliar a identificar se está na hora da sua empresa contratar um software para monitorar e garantir o sucesso dos clientes:

 

  • As rotinas e atividades do CSM já foram definidas.

 

  • Possui mais de 20 clientes ou faturamento anual superior a 500k.

 

  • Possui 2 CSM`s ou mais.

 

  • Controla indicadores de alta complexidade como health score ou churn risk

 

 

Como saber se preciso Software para CS 3

 

 

Foi pensando nisso que surgiu a CustomerX. Buscamos desenvolver o melhor e mais eficaz software de customer success do mercado brasileiro, focado no que a comunidade que atua com customer success realmente busca! Com a proposta de dar a oportunidade a todas as empresas de usufruir dos benefícios de um software apropriado, a CustomerX visa garantir sucesso dos clientes a um preço justo e acessível não só para grandes empresas como também para startups, micro, pequenas e médias empresas.

 

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Leonardo Superti

Apaixonado por Customer Success e por compartilhar conhecimento, dedicando os últimos 10 anos ao relacionamento com clientes.