A implantação e o onboarding são grandes marcos, mas não são o desfecho, e sim apenas o começo do relacionamento do seu cliente com sua empresa. E a sua intenção é que ele perdure. Por isso, você precisa monitorar e ter um plano tático para lidar com o customer engagement ou, em português, engajamento do cliente.
Um plano de engajamento do cliente vai além de um bom serviço de suporte ou atendimento ao cliente – isso é só o básico. O engajamento do cliente busca manter a sua relevância, presença e proximidade ativos e fortes.
Por que sua empresa quer isso? Porque clientes engajados significam clientes mais satisfeitos, logo uma retenção de clientes maior e diminuição do churn. Mais que isso: eles advogam pela marca, lembram dela e a recomendam para os outros. Ou seja, eles vendem para você também.
Então por onde começar?
Neste artigo, reunimos várias ideias para você aplicar a fim de aumentar o engajamento.
9 práticas de engajamento do cliente para adotar
Se você deseja que, após a compra, seus clientes continuem tendo contato com sua marca nos canais em que você se faz presente, você precisa proporcionar grandes experiências a seus clientes. As ações fazem parte, portanto, da experiência do cliente.
Mas, antes de implementar campanhas com base nas ideias abaixo, você precisa entender qual o seu contexto, quais os seus objetivos e quais as métricas pelas quais vai monitorar para verificá-los.
Seu plano poderá conter todas ou algumas dessas iniciativas, com base nos resultados que você almejar.
- Tenha uma marca consistente
Seus clientes reconhecem suas comunicações? Se eles a reconhecem, como seus clientes, são atenção a elas?
Garanta que qualquer contato proativo da marca com seus clientes seja reconhecido como seu, independentemente do canal.
Isso envolve um tom de voz e toda a identidade visual – e isso não é assunto apenas do marketing. Toda a empresa deve estar alinhada ao estilo da marca.
- Tenha um sistema omnichannel de atendimento ao cliente
Não meça esforços para se fazer presente para seus clientes: esteja onde quer que eles estejam. É isso que significa ter um sistema de atendimento ao cliente.
Isso pode incluir:
- Social media
- Chats
- Telefone
- Videoconferência, etc.
- Comunique-se com seus clientes regularmente
Difícil ser lembrado se você nunca aparece. Evite espaçar demais a comunicação com seus clientes. Mantenha o contato, sem ser chato.
Mas aja com inteligência. Com base em dados como o health score, pra te ajudar a fazer a comunicação certa no momento exato, crie fluxos de comunicação regular com seus clientes, incluindo desde ações tech touch até high touch.
- Personalize os contatos
Compreenda as personas de sua base de clientes e alinhe sua comunicação a elas.
Personalize ainda mais usando as informações que você já tem sobre eles. Você sempre espera que uma empresa da qual sempre compra conheça você.
Para cada tipo de comunicação, selecione o canal mais adequado.
Mantenha a conexão da informação entre os canais. Se o cliente retoma um contato iniciado em um canal por outro canal, esse dado precisa ser conhecido. Você não se sente frustrado quando tem um problema com sua operadora de telefonia e toda vez que liga para lá tem que explicar o motivo do seu contato?
Promova na empresa a importância de consultar o histórico do cliente, mesmo que este atendimento tenha sido inicialmente realizado com outra área.
- Crie conteúdo de valor
Pessoas que falam apenas sobre si próprias costumam desagradar. Marcas também.
Evite conteúdos estritamente informativos ou promocionais. Compreenda que tipo de conteúdo seus clientes valorizam e precisam, e dê a eles.
Se esse conteúdo for exclusivo para clientes, melhor ainda.
Isso pode ser desde um FAQ ou base de conhecimento completa sobre seu produto, com vídeos, demonstrações etc. até o convite de um especialista respeitado da área para um treinamento.
- Recompense clientes leais e engajados
Seja ou não dentro de um programa de fidelidade formal, demonstre toda a gratidão da marca pela atenção e lealdade de seus clientes e recompense-os por isso.
Quando seu cliente está há 6 meses, 1 ano, 2 anos com sua empresa, comemore com ele.
Isso não necessariamente significa um gesto grande, mas sim um gesto significativo para seu cliente – você deve conhecer isso se tiver estudado as personas de sua base.
Ofereça presentes em datas comemorativas, promoções exclusivas, acessos prioritários a novidades, testes de novas funcionalidades etc.
- Peça feedback e incentive a colaboração dos clientes para seus produtos
Como usuários de seus produtos, seus clientes são parte da sua empresa – desde que você abra espaço para que assim seja.
O que eles pensam do seu produto? O que eles querem? O que eles precisam? Seus clientes podem contribuir no mais profundo sentido do termo com a melhoria de seus produtos e serviços.
Vá a seus clientes e ouça o que eles têm a dizer regularmente, por meio de pesquisas de satisfação.
Aceite o que eles falam e, sobretudo, não deixe um cliente que se deu ao trabalho de ajudar a sua empresa ficar sem resposta: dê o devido retorno a sugestões e reclamações.
- Faça ações exclusivas
Fortaleça o engajamento por meio de experiências únicas, que surpreendam seus clientes. O fator exclusividade sempre tende a aumentar o impacto.
Crie eventos, lançamentos, visitas e workshops especialmente para seus clientes em momentos estratégicos.
- Construa cases de sucesso
Seus cases de sucesso são cases de sucesso em seus clientes também. Consequentemente, mostrá-los para o mercado beneficia ambas as empresas.
Reforce os conteúdos que mostram as histórias de seus clientes por meio de aplicações de suas soluções, resultados obtidos e a transformação proporcionada por ela.
Vá além, incentivando outros clientes a se tornarem um case de sucesso e a desejar ter sua história contada pela sua empresa.
Um plano de ações contínuo
Há muitas maneiras de se manter relevante, presente e em relacionamento com seus clientes.
Muitas empresas focam todos os seus esforços na venda – não sem razão –, mas deixam de lado o pós-venda.
Quanto mais tempo um cliente está com a sua empresa, maior o investimento que ele fez nela. E se tudo deu certo nessa jornada, maior deve ser a confiança do cliente. Não troque o certo pelo duvidoso, direcionando o foco total e apenas em NMRR.
Comece a estruturar sua estratégia de engajamento do cliente e aproveite essas ideias em seu plano de ação.