Como o CustomerX conseguiu expandir a receita da townSq e reduzir o churn?

Área:
› Tecnologia

Segmento:
› Gestão de patrimônios e condomínios

Soluções:
› Centralizar e organizar dados

› Métricas para tomada de ações
› Avaliação de dados estratégicos

TownSq é um aplicativo para gestão de condomínios. Seu objetivo é conectar todos os moradores e integrantes do condomínio por meio de ferramentas e serviços criados para melhorar a vida em comunidade e valorizar o patrimônio das pessoas.

Com atuação no Brasil, Estados Unidos, Canadá e México, o app é líder global em soluções para condomínios por possuir mais de 6 milhões de pessoas na sua base de cadastros, em 2 milhões de lares, em mais de 2 mil cidades.

Desafios enfrentados pela TownSq

O principal desafio da empresa era centralizar, organizar e atuar de maneira preditiva na utilização dos mais diversos dados e leading indicators que ajudam a melhorar a vida em comunidade e valorizar o patrimônio das pessoas. “TownSq possuía mais de oito softwares, com dados dos clientes, que estavam desconectados.

Além disso, no modelo de negócio da empresa, um cliente pode ter mais de um indicador de ‘sucesso do cliente’ durante a sua jornada, por isso, organizar tudo em uma visão holística era muito importante”, diz. O relacionamento com a startup foi estabelecido desde 2019.

Leonardo Superti CEO da CustomerX, nos conta que para entregar os resultados desejados foi necessário iniciar o processo pelo entendimento de todos os softwares que a empresa utilizava e conectá-los com a CustomerX. “Após este passo, demos início ao processo de enriquecimento dos dados utilizados pelos diversos setores da empresa: Vendas, Operacional, Produto e Financeiro. Com esses dados conectados à plataforma, foi possível automatizar os processos do dia a dia de Customer Success e auxiliar a TownSq a entregar sucesso para seus clientes”, explica.

Resultados gerados pela CustomerX

Com o uso da CustomerX, a TownSq conseguiu integrar todas as ferramentas do dia a dia, trazendo efetivamente uma visão 360º dos clientes.

O Diego Malta era o Head de CS, o uso dos Playbooks, conseguiu automatizar e dar escalabilidade no cotidiano dos gerentes de sucesso do cliente. Além disso, o Health Score permitiu a criação de indicadores mais preditivos e uma North Star Metric para se basearem.

O time de sucesso do cliente gerou 30% do faturamento recorrente anual (Annual Recurring Revenue – ARR) proveniente das receitas de expansão da base de clientes, conforme explica Superti. “A TownSq saiu de um Net Revenue Churn positivo para um Net Revenue Churn negativo, ou seja, gerou mais expansões do que perdas de receita, ajudando e garantindo a aceleração do crescimento do negócio”, diz.

Ele ainda revela que a empresa conseguiu reduzir o Churn da taxa de receita recorrente mensal (monthly recurring revenue – MRR) para uma média abaixo de 1%.

Dados relevantes da pesquisa:

Retorno: geração de 30% do faturamento recorrente anual proveniente das receitas de expansão da base de clientes.

Eficiência: os playbooks automatizaram e deram escalabilidade no cotidiano dos gerentes de sucesso do cliente.

Segurança: o health score criou indicadores mais preditivos e uma North Star Metric (NSM) baseada em dados.

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"Com o uso da CustomerX, a TownSq conseguiu integrar todas as ferramentas do dia a dia, trazendo efetivamente uma visão 360º dos clientes."
Diego Malta

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