O que é a Jornada do Cliente?

O que é a Jornada do Cliente?

O assunto da vez é a jornada do cliente. Como mapear a sua e entender o que é mais importante para os seus clientes?

Como as empresas têm criado rotinas de trabalho com seus clientes que permite prever cada fase do ciclo de vida com a sua empresa e entender o que deve acontecer em cada uma delas? Vamos entender um pouco mais sobre a jornada do cliente!

jornada do cliente é todo o ciclo de vida do seu cliente após a venda e até a próxima venda. É, isso pode parecer confuso no início, mas eu vou explicar 🙂

O ciclo de vida do seu cliente começa quando ele compra seu produto ou serviço. As etapas que vamos descrever a seguir não são obrigatórias nem fixas, algumas empresas têm mais etapas, outras menos, mas via de regra o início, o meio e o fim tem os mesmos objetivos macros.

Desambiguação: Em alguns materiais vocês vão encontrar o termo jornada do cliente sendo usado para a jornada de compra ou jornada de vendas, na qual o cliente acessa uma publicação qualquer, cai em uma landing page ou site, localiza um produto, se aprofunda sobre o mesmo, coloca no carrinho, efetua a compra e etc. (não obrigatoriamente dessa forma). Isso é jornada de compra. Vamos aqui falar sobre jornada do cliente, que é outra coisa.

Depois da jornada de compra, partimos para a jornada do cliente, que inicia-se pela fase do onboarding, em que o cliente conhece as pessoas que vão guiá-lo nos próximos passos e preparar o terreno para a implantação. A implantação é a etapa em que seu cliente conhece o sistema e começa a colocar a mão na massa. Algumas empresas unificam esses dois processos em um só, mas não é uma prática aplicável para 100% dos negócios.

Quando a implantação é finalizada, seu cliente entra na etapa da adoção, em que ele já conhece bem o produto e começa a colher os primeiros resultados. Passado um tempo, entra a fase de crescimento. É nesse momento que ele deve começar a se interessar por outros recursos que sua empresa oferece, mas que antes não faziam sentido implantar ou contratar a versão mais cara logo de início. Perceba que essas fases normalmente não são rápidas e simples assim, então se tudo estiver correndo bem nesse período, chega a fase da renovação, que é o momento em que seu cliente renova ou “re-compra” seu produto, ficando mais tempo porque viu valor no que sua empresa oferece.

Agora que já tivemos uma visão geral do que é a jornada do cliente, vamos detalhar um pouco mais e entender como você pode mapear a jornada dos clientes da sua empresa.

Onboarding

Onboarding

É nessa fase que seu cliente deixa de ser um contato comercial e passa a ser um cliente da sua carteira. Aqui provavelmente você começa definir como será feita a implantação, começa a entender a realidade de quem está do outro lado, conhecer as dores do cliente, identificar como sua empresa poderá “curar” essas dores e muito mais. Nessa etapa é importante entender o que seu cliente buscou ao contratar sua ferramenta e como ele terá sucesso. Compreendendo o que é sucesso para ele, você poderá definir quais são os seus marcos de sucesso. Algumas empresas que disponibilizam versão trial do software, precisam começar o onboarding desde que o usuário se cadastra na plataforma. É indispensável que ele veja valor na sua ferramenta desde essa fase, senão, dificilmente irá pagar por ela depois.

Implantação

Nesse momento o seu cliente já deve conhecer algumas pessoas na sua empresa e provavelmente já foram feitas diversas perguntas sobre o seu negócio para entender como você poderá ajudá-lo. Notem que é indispensável que a conversa do time de vendas e do restante da empresa precisa ser muito bem alinhada. Se o comercial vender algo que você não faz, sua implantação já começa a ser comprometida, assim como o sucesso do seu cliente.

A implantação normalmente é a fase que seu cliente conhecerá a sua solução com um nível de detalhes maior e é importante que esse detalhamento seja adequado ao que o cliente precisa. Por isso é tão importante ouvir seu cliente antes de começar a falar o que sua ferramenta faz. Mostrar absolutamente todos os recursos do seu software sem que o seu cliente precise de todos eles é um grande desperdício de tempo. Ao invés disso, ouça seu cliente e inicialmente mostre somente o que ele precisa. Quando chegar na fase de engajamento ou adoção comece a mostrar tudo que ficou pra trás, aí sim ele vai ter maturidade para entender seu produto e vai conseguir absorver toda informação que ficou pendente na implantação.

Adoção

Agora o seu cliente já entendeu o que seu produto faz e sabe como fazê-lo. Nesse momento o acompanhamento é muito importante, porque normalmente é onde começam a surgir novas oportunidades de negócio e a sinergia entre as empresas começam a aumentar. Na maioria das empresas, é nesse momento em que ocorre a passagem de bastão do time de implantação para o time de customer success. Mas isso também não é regra absoluta.

Parceria de sucesso

Tudo que ficou pendente na implantação precisa ser revisado e colocado em prática agora. Procure entender se os primeiros sucessos já foram entregues e verifique se está na hora de mostrar para o seu cliente todos os recursos que antes não faziam sentido. Cada marco de sucesso alcançado deve ser muito comemorado e essa evolução deve refletir positivamente na saúde do seu cliente. Nesse momento você também pode começar a fazer a pesquisa NPS, por exemplo. Entenda tudo sobre NPS no artigo da Juliana Mendonça.

Crescimento

Se tudo correu bem até aqui, vem chegando a hora de mostrar ao seu cliente o que mais sua empresa pode fazer por ele. É a hora de mostrar quais outras ferramentas você tem disponível e como um upgrade pode aumentar ainda mais o seu sucesso. Se houve falhas críticas em fases anteriores da jornada, provavelmente você não terá sucesso ao oferecer a versão “premium” da sua plataforma.

O crescimento está muito atrelado às entregas de sucesso, ou marcos de sucesso. Defina com cada um de seus clientes quais são as etapas mais importantes pra eles. Com o sucesso sendo alcançado na fase de adoção, o crescimento aqui acontece de maneira orgânica e subir a versão do software para uma mais completa se torna algo natural, sem forçar a barra. Lembre-se de comemorar com ele e deixar claro que ele está evoluindo.

Renovação

Como já comentamos, essas etapas não acontecem do dia para a noite. Passamos por um longo período com diversas pessoas trabalhando ativamente em dezenas de tarefas para chegar até aqui. E é na renovação que iremos entender se tudo foi feito de maneira adequada. Um dos grandes objetivos do gerenciamento do sucesso do cliente, ou customer success é garantir que seu cliente renove seu contrato, garantindo assim a sua receita recorrente. Quando todas as etapas da jornada de seus clientes forem realizadas com sucesso, dificilmente seu cliente virá a cancelar. É importante também criar lembretes para que você seja avisado algum tempo antes do vencimento desse contrato, aumentando sua comunicação com o cliente e garantindo que ele renove.

Jornada do cliente

Reúna em sua empresa todos os envolvidos em cada uma dessas etapas. Entenda o que deva ser feito em cada uma dessas fases para que seu cliente passe ao próximo passo da maneira mais satisfatória possível, quando chegar a hora dele falar de você, ele precisa falar bem. Se isso não acontecer, provavelmente você errou em alguma dessas etapas ou simplesmente esqueceu de alguma parte importante dentro delas. Faça esse mapeamento e garanta que ele seja flexível, já que muitas vezes ele pode ser diferente em empresas diferentes e ainda pode sofreratualizações constantes.

Como vocês devem ter percebido, entender e mapear a jornada do cliente é indispensável para garantir o sucesso dos seus clientes e consequentemente, o sucesso da sua empresa.

Ficou com alguma dúvida, quer falar mais sobre a jornada do cliente ou quer saber como implantar a jornada do cliente em sua empresa? Vem bater um papo com a gente! Deixe seu comentário, envie sua mensagem nas redes sociais, agende uma conversa and let’s talk!

Leonardo Superti

Apaixonado por Customer Success e com experiência em relacionamento com clientes de mais de 10 anos.

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