CUSTOMER SUCCESS




Você já ouviu falar em Customer Success?


O termo pode parecer um slogan criado para alguma campanha de marketing, mas é muito mais que isso. Trata-se de acompanhar, orientar e direcionar o seu cliente para o objetivo dele, para aquilo que ele busca alcançar quando contrata a sua solução. Afinal, um cliente que alcançou seu objetivo, é um cliente satisfeito, e um cliente satisfeito não vai abandonar sua solução, não é mesmo?

Parece obvio, certo?
E de certa forma é, porém isso não significa que é simples de ser feito. Customer Success vai além dar treinamentos complexos e fazer um follow up pós-venda. Customer Success também não é ter um suporte de "luxo", onde o cliente tem um canal direto de acesso quando precisa de ajuda. Tudo isso pode fazer parte da cultura de Customer Success, mas a metodologia vai muito além disso. Customer Success trata-se de literalmente acompanhar seu cliente, ver como ele está usando sua solução, definir os marcos de sucesso que ele busca alcançar, ver o que ele não está fazendo corretamente e direcioná-lo para o caminho certo, ou seja, Customer Success trata-se de proatividade, acionar o seu cliente antes mesmo dele saber que precisa da sua ajuda. Além disso garantindo que ele alcance seus objetivos você também abre portas para que, quando ele estiver pronto, possa fazer um upgrade, aumentando assim o valor de receita da sua base de clientes já existente.

Não parece tão simples, não é mesmo?
Por isso, é necessário utilizar-se de vários artefatos dentro da área de Customer Success, construir uma jornada do cliente lhe ajuda na previsibilidade, é a definição de um processo, onde você sabe quais passos seu cliente já andou e quais etapas ele ainda tem pela frente. Monitorar seu engajamento com sua solução, para entender como ele se relaciona com ela, quais recursos são importantes pra ele e o quanto ele está de fato engajado com aquilo que sua solução oferece. Fazer pesquisas de satisfação, onde você abre um canal para que seu cliente avalie te avalie e ajuda a identificar quem são os possíveis promotores e detratores de sua marca. Entre vários outros recursos que podem ser utilizados para garantir a previsibilidade de quando o seu cliente precisa de orientação.

E como acompanhar tudo isso?
É claro que não é tarefa simples coletar, compilar e avaliar todas estas métricas, e é por isso que nós existimos! Nosso objetivo é te ajudar a entregar sucesso para seus clientes, mostrando clientes que precisam de atenção, oportunidades de upsell, automatizando processos e centralizando informações!
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