Comissionamento para CSM (Customer Success Manager)

Comissionamento para CSM (Customer Success Manager)

Um vendedor vive de comissionamento. Bater meta é o seu lema de vida! É o que move esta pessoa a ter uma performance maior a cada mês. É ele que será responsável por trazer novos clientes e trazer uma boa fatia da receita da empresa. Porém, é importante lembrar de uma equação interessante:

Mês1231224
Receita Total (em R$)10020030012002400
% da venda inicial sobre receita total100%50%33%8,33%4,17%
% da receita total vinda do pós-venda0%50%66%91,66%95,83%

Ao final de 2 anos, 95% da receita total do cliente veio do pós-venda. Quem falou isso foi o Bruno Giacomelli no seu post sobre métricas em 2015.

Logo, não faz sentido que um CSM (Customer Success Manager) receba uma bonificação financeira caso a performance dele esteja trazendo também lucros para a empresa?

Neste conteúdo quero trazer alguns aprendizados obtidos pagando comissionamento de forma errada e também de de uma forma mais assertiva para o Customer Success (porém isso depende de cada modelo de negócio, empresa, produto e afins). Afinal, você pode comissionar qualquer funcionário por suas entregas, e faz muito sentido comissionar também quem cuida da retenção da base de clientes da sua empresa.

Se você está lendo este texto é provável que você esteja em um destas duas categorias:

1. você está pensando em pagar comissionamento, você é um gestor!

2. você quer ser remunerado por sua performance, se sim, você é um CSM!

Acertei? Para ter uma noção por cima, aqui no Brasil um Customer Success tem o rendimento fixo médio entre R$1.500,00 e R$ 5.500,00. Em algumas empresas o variável (comissionamento) pode chegar em até 50% do salário, dependendo das suas entregas.

Este variável pode ser um grande motivador para bater metas diárias caso você queira escalar sua operação de Customer Success. Então, vamos a algumas dicas de como construir seu processo de comissionamento e como isso pode ajudar você a ter uma performance diferente.

Modelo de comissionamento de CS que não funciona

Primeiro queria contar uma história de fracasso de um modelo de comissionamento que não funciona muito bem, se você for olhar para performance. Trabalhei em uma empresa que pagava comissão de 1% da receita bruta da carteira de clientes para o Customer Success Manager.

IRADO NÃO É?! Eu recebia, mesmo sem entregar nada! Eu só era penalizado se alguém saísse da base, pois perdia 1% deste cliente. Porém, este modelo é destrutivo se olhar para o quesito performance. Se eu focasse nos meus clientes que pagavam mais, eu tinha um comissionamento sempre parecido, e existia uma parcela de clientes saindo por uma ponta que para mim era irrisório, pois não tinha representatividade no meu variável.

Outro porém é que este modelo de comissionamento não estimula ações para prevenção de churn; nem a melhora da qualidade do atendimento. No sucesso do cliente em sí (NPSHealth score). Este modelo funcionava como um lag indicator. Se você parar para pensar a iniciativa desta empresa de dividir os lucros é interessante e bonita, na teoria. Mas, infelizmente, na prática não serve para uma startup que está no começo da sua jornada.

Como criar um modelo de Comissionamento

Após aplicar alguns modelos que não trouxeram muito resultado para a empresa, criei um formulário bem simples que mostra como você pode construir o comissionamento do CS. Este modelo serve tanto para o CSM como para o CS OPS que é um CS focado em ações de backoffice olhando para as métricas e ajudando a operação como um todo a ter mais resultado.

Lembrando que ela ainda pode não funcionar para a sua realidade. Você precisa testar, medir e ver o que vai funcionar para o seu Business.

AçãoEntregávelPrazoRespStatusComissão
Relatório Gugolrelatório01/08JoãoentregueOK
Reunião 2Mreunião e feedbaks01/08JoãoEm andamento
Expansão de 3% da carteira3% de expansão01/08JoãoentregueOK
Resgate Cliente DJ AvanResgate07/08JoãochurnNO

No gráfico, existe a coluna com as ações, que você deve planejar junto com o seu CSM durante o mês/quinzena/Sprint.

Total de ações no mês4
Total de ações aprovadas para comissionamento2
% de atendimento50%

Este modelo, você pode usar em uma empresa que está com uma maturidade ainda jovem em CS, pois ela estimula e da liberdade para os CSM’s a irem para caminhos em que ele acha que é o mais correto. Pois no começo, toda ajuda é bem vinda.

Comissionamento para times maiores e maduros

Dar comissionamento para times maiores requer um nível de cuidado bem grande, pois qualquer detalhe será fortemente julgado pelos seus CSM’s, isso pode gerar uma quebra em produtividade e principalmente na confiança na empresa como um todo.

Por isso, recomendo utilizar um comissionamento baseado em metas controláveis pelo time de CS que tem grande impacto no crescimento da empresa.

  • Como o MRR (Receita recorrente mensal)
  • Expansão
  • Net churn

Vamos a um exemplo:

Ação (mês)%
Manter o MRR churn em x%Resultado
Expandir pelo menos 2% da carteira para o produto XResultado

Se o CSM chegar a 80% da sua meta uma bonificação pode ser de 10% do seu salário a mais no final do mês.

Se ele(a) chegar a 100% você pode bonificar em 40% do seu salário fixo.

Se ele chegar 110% você pode bonificar em 60%, por exemplo.

Uma dica bacana também é colocar uma meta para todo o time, caso todos consigam bater, todo mundo ganha!

São apenas algumas dicas, e recomendo você testar a que funcione melhor para a sua operação.

Este post foi postado originalmente no blog useronboarding.com.br

Vinícius Bento

Nerd e manjador das comunicações interpessoais, o que não é muito comum para um Nerd, e me fez curtir muito trabalhar como Customer Success/Suporte/planejamento de projetos/lider de equipe e por aí vai. Organizador dos Meetups de CS pelo Brasil a fora e idealizados do Safari de Benchmarking. Co-criador do primeiro Podcast focado em CS do Brasil e colunista do blog customersuccessbrasil.com

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